실패하지 않는 앱/웹 서비스 기획 첫 단추, '메인타겟유저정의서' 작성

앱/웹 서비스 기획을 할 때 화면(UI) 기획만으로는 좋은 서비스를 만들 수 없습니다.

본격적으로 UI 기획을 하기 전, 제작하고자 하는 서비스의 주요 사용자는 누구인지, 사용자의 Needs는 무엇인지에 대한 조사와 파악이 필요합니다.

마케팅쪽에서는 Persona(페르소나)라고 하여 내 고객인 누구인가에 대한 정의를 하고 있는데요. 저는 'Main Target User Definition, 즉 메인 타겟 유저 정의서'로 명명하여 사용하고 있습니다.

해외에선 User Story 방식으로도 유저에 대한 파악을 하고 있습니다.

왜 '메인 타겟 유저 정의서'라고 명명하였냐면 예를 들어, '20~40세의 남여 고객'이라고 내 고객의 범주를 설정했다고 할 경우 이것은 내 주고객, 부고객을 모두 포함하는 범용 서비스를 위한 유저 정의가 될 수 있습니다.​

이렇게 너무 크게 고객군을 정할 경우 서비스의 컨셉도 흐려지고, 향후 서비스를 런칭하다고 하더라도 해당 메가 고객군에 대한 마케팅 비용을 감당할 수 없게 될 수 있습니다.

'Airbnb'가 초기 서비스를 운영할 때 100명의 고객에게 사랑 받는 서비스가 되자고 했던 일화는 너무나도 유명합니다.

메인 고객에게 집중해서 Not bad가 아닌 단 1명, 100명의 고객이 Great, Awesome할 수 있는 서비스를 만든다면 그 서비스는 이후의 천명, 만명도 만족시킬 수 있는 서비스가 될 수 있다고 했고, 그렇게 에이비앤비는 성공했습니다.

그럼, 메인 타겟 유저를 정의해야 하는 이유를 보다 구체적으로 말씀 드리겠습니다.

메인 타겟 유저 정의서를 작성하지 않고, 모바일/PC의 화면(UI) 기획을 시작하게 되면, 해당 서비스를 만드는 주체인 대표, 기획자, 디자이너, 개발자들도 자신들이 만들고 있는 서비스의 고객인 누구인지 정확하게 파악하지 못하고, 이로 인해 서비스를 제작하는 동안에도 중심을 잃고 계속 갈팡질팡하게 되며, 잦은 서비스 수정을 진행하게 됩니다.

​즉, 기획 뿐만 아니라 디자인, 개발 단계에서 계속 잦은 수정으로 인한 Loss가 발행하게 되고, 이로 인한 서비스 제작 기간 지연 또는 프로젝트 드롭이 일어날 수 있게 됩니다.

이런 사고가 발생하지 않도록 초기 기획 단계 특히, 첫 단추를 채우는 프로젝트 시작 단계에서 나의 주고객인 누구인가에 대해 명확하게 조사하고, 설정할 필요가 있겠습니다.

Main Target User는 추상적인 개념의 '가상의 유저'가 아닙니다. 내가 제작하고자 하는 앱/웹 서비스를 실제로 사용할 사용자에 대한 조사를 통해 정의하게 되는 것입니다. 이 조사의 과정을 통해 사용자가 현재 겪고 있는 문제점이 무엇이고, 해당 문제의 해결책을 서비스에 녹여낼 때 고객에게 사랑 받는 서비스를 만들어낼 수 있습니다.

제가 실제 여러 스타트업을 위해 앱/웹 서비스를 기획할 때 사용했던 메인 타겟 유저 정의서 양식과 작성 방법을 여러분들에게 공유하려고 합니다.

메인 타겟 유저 정의서 작성 방법을 확인하기 전, 이해를 돕기 위해 이 글을 읽고 있는 대부분의 독자들이 한 번쯤은 사용해 보았을 배달의 민족 서비스를 모델로 '메인 타겟 유저 정의서'를 샘플로 작성하여 확인해 보도록 하겠습니다. 근래에는 B마트 등도 추가되어 버티컬 스타트업 서비스가 아닌 포털 서비스가 되어 가고 있는데요. 이 샘플 양식은 현재의 기준이 아닌 이 약 7년여 전의 초기 런칭 당시의 초기 배달의 민족을 모델로 메인 타겟 유저 정의서를 작성했습니다.

배달의 민족 샘플 메인타겟유저정의서 - 소비자 섹션
배달의 민족 샘플 메인타겟유저정의서 - 음식점섹션

그럼, 아래 각 항목별 설명을 통해 자세한 작성 방법을 알려드리도록 하겠습니다.

배달의 민족은 User A - 소비자(주문 고객), User B - 배달 음식점 이렇게 두가지 고객 타입으로 분류할 수 있습니다. 그리고 고객타입에 맞게 해당 고객을 파악하기 위한 4~5개 정도의 항목을 작성하게 됩니다.

위 양식을 살펴보면, 메인 타겟 라이프 특징, 기존 시장 서비스의 문제점 등의 항목에 대한 작성 내용이 여러 줄로 기입돼 있는데요. 이 내용이 많다고 해서 꼭 좋은 것은 아닙니다. 해당 항목을 간명하게 줄일 수 있으면 가장 좋습니다.

하지만 반대로 너무 함축하게 되면 서비스에 대한 이해도를 떨어뜨릴 수도 있기 때문에 내용의 분량에 대한 정답이 있는 것은 아니지만 작성된 메인 타겟 유저 정의서를 보고 서비스에 대해 명쾌하게 메인 타겟을 파악할 수 있도록 작성해주시면 됩니다.​

배달의 민족 샘플 양식을 통해 자신이 만들고자 하는 서비스에 대한 메인 타겟 유저 정의서 작성 시 구글 이미지 검색, 네이버 블로그, 경쟁 서비스 앱의 앱스토어, 구글플레이 리뷰를 통해 타겟 고객들이 기존에 가지고 있던 문제점은 무엇인데 해당 문제점을 어떻게 해결하면 되겠다라고 생각해내고, 점검도 가능하게 됩니다.

이렇게 명쾌하게 작성된 '메인 타겟 유저 정의서'를 기획자, 디자이너, 개발자 등과 공유하게 되면 각 파트가 해당 서비스에 대해 이해의 축을 정확히 잡고 흔들림 없이 프로젝트를 진행해 나갈 수 있게 됩니다.

그렇다면 메인 타겟 유저 정의서 작성을 위해 어떤 조사가 필요할까요? 또 어떻게 조사해야 할까요? 배달의 민족 샘플 양식을 활용해서 자신의 서비스를 어떻게 조사해 나가면 될지 샘플 예제를 통해 확인해보도록 하겠습니다.​

샘플 예제는 '공유 전동킥보드' 서비스를 예시로 해보았습니다. 서비스명도 가제로 달리씽이라고 하겠습니다.

1. 고객 타입 설정하기

먼저, 고객 타입부터 설정해보겠습니다. 일반적인 홈페이지의 고객 타입은 방문자가 될 것입니다. 그러나 해당 홈페이지의 일부 페이지들은 회원 가입 후에만 볼 수 있는 경우엔 회원 체계가 존재하는 홈페이지가 될 것입니다. 위 두 경우엔 고객 타입은 1종류로 설정할 수 있습니다. 방문자 또는 홈페이지 회원 등으로요.

그러나 배달의 민족의 경우엔 일반 고객 회원 이외에도 음식점 사장님 이렇게 2개 타입의 고객 타입으로 구분할 수 있습니다.

왜 음식점 사장님도 고객이냐 하실 경우 플랫폼(홈페이지) 운영자 관점에서 주문 고객과 음식점 사장님 모두 고객이기 때문이고, 이를 명확하게 구분하여 그들의 문제점과 해결책을 설정할 필요가 있어서 이렇게 2가 고객군으로 구분할 수 있겠습니다.

유사한 예로는 카카오 택시 드라이버와 탑승 고객 그리고 에이비엔비 게스트와 호스트, 이와 같은 케이스에선 고객 타입을 2개군으로 구분하게 됩니다.

그러나 초등학생을 대상으로 하고 있는 이러닝 사이트의 경우엔 고객군을 학생, 학부모, 선생님으로 3가지로 통상 구분하게 됩니다.

즉, 이와 같이 자신의 온라인 서비스의 고객은 몇 개 타입으로 구분되는가에 대해 설정 후 메인 타겟 유저 정의서를 그 타입들에 맞게 작성해주시면 됩니다. ​

다시 본론으로 돌아가, 샘플 예제안 '공유 전동킥보드' 서비스 달리씽(가제)의 경우엔 셀러, 바이어 개념은 아니고 단순히 공유 전동킥보드를 이용하는 사용자만이 존재하기 때문에 '공유 전동킥보드 사용자' 한 가지로만 고객 타입을 설정하면 됩니다.

2. 메인 타겟 유저 정의서 자료 조사 Tip.

고객 타입을 설정했다면, 설정한 타겟에 대한 본격적인 자료 조사가 필요합니다. 타겟 분서을 위한 사전 조사는 서비스의 성공 여부를 결정할 만큼 중요한 과정입니다. 그렇다면 각 구분별로 어떻게 조사하고 작성해야 할까요? 그 팁을 지금 알려드리겠습니다.:)

- 메인 타겟 추정 연령

타겟의 추정 연령은 서비스의 타겟과 가장 잘 부합하는 연령 범위로 정하는 것이 좋습니다. 위의 달리씽(공유 전동킥보드) 서비스의 메인 타겟 유저 정의서 작성본을 예로 들면, 구글에 '전동킥보드 법규'를 검색하여 킥보드를 이용할 수 있는 최소 나이를 파악할 수 있습니다.

또한, 구글 이미지 검색으로 '전동 킥보드 사용자 통계'를 검색하면 아래와 같이 사용자의 나이, 직업 등 다양한 통계 자료를 확인할 수 있습니다.

이 검색 결과들 중 최신 자료를 활용해주시면 됩니다.

구글 '전동킥보드 사용자 통계' 검색 결과 화면

- 메인 타겟 라이프 특징

타겟의 라이프 특징은 구글 뉴스 검색, 네이버 블로그 등을 검색하시면 됩니다. 타겟 추정 연령 검색 시 킥보드의 사용자는 주로 20~30라는 것과 직장인과 학생들이 많이 이용한다는 것을 파악했습니다.

그렇다면, 직장인은 언제 공유 킥보드를 가장 많이 이용할까요? 바로 출퇴근 시간입니다. 이 때 '직장인 출퇴근 교통수단'을 검색하면 실제 직장인들이 이용하는 교통수단, 문제점 등 다양한 뉴스 기사와 실제 직장인 블로거들이 올린 글들을 통해 이들의 라이프 특징을 분석할 수 있습니다. 이 외에도 '킥보드 대여', '공유 전동 킥보드 킥고잉' 등의 검색으로 실제 킥보드 대여 서비스를 이용한 사람들의 후기를 통해 해당 서비스의 문제점과 장점, 경쟁서비스까지 분석이 가능합니다.

- 기존 시장 서비스의 문제점

기존 시장 서비스의 문제점도 라이프 특징과 유사합니다. 네이버 블로그 검색을 통해 실제 사용자의 후기를 보고 기존 시장 서비스의 문제점은 무엇인지 분석할 수 있습니다. 또한 유사 경쟁 서비스의 앱스토어 리뷰를 통해서도 분석이 가능합니다. 말도 안 되는 불만이 있는 경우도 있지만 반면에 반복적으로 등장하는 문제들도 확인할 수 있습니다. 이러한 문제점을 분석 후 해결책을 반영한다면 시장이 원하는 서비스를 만들어낼 수 있게 되는 것이죠.

킥고잉 앱스토어 리뷰 화면

- 원하는 서비스 경험 / 타겟 최종 목표

위의 라이프 특징과 기존 시장 서비스의 문제점 분석을 통해 결국 사용자들이 원하는 서비스 경험은 무엇인지 알 수 있고, 원하는 경험을 한 줄로 간략하게 정리하면 타겟 최종 목표가 되는 것입니다.

- 주요 이용 디바이스 / 주요 이용 SNS

달리씽의 타겟 연령은 20~30대로 추정되었고, 주요 이용 디바이스와 SNS 또한 구글 이미지 검색으로 쉽게 분석할 수 있습니다. '20대 30대 디바이스', '20대 30대 SNS'로 검색 시 해당 키워드에 대한 다양한 통계자료를 확인할 수 있습니다.

- 메인 타겟 유저의 검색 키워드

사용자가 어떤 키워드를 검색할지는 사실 예상만으로는 알기 어렵습니다. 그렇다면 어떻게 검색 키워드를 파악할 수 있을까요? 먼저 가장 큰 범위부터 검색하는 것입니다. 달리씽의 경우 공유 전동킥보드 서비스이기 때문에 가장 먼저 전동킥보드를 검색해보면 아래와 같이 관련 검색어를 확인할 수 있습니다.

구글 '전동 킥보드' 검색 결과 화면

위와 같이 큰 범위의 키워드 검색을 시작으로 관련 검색어를 통해 하나씩 뻗어 나가는 방법으로 타겟 유저의 검색 키워드를 파악할 수 있습니다.

- 유사 경쟁 서비스

앞의 메인 타겟 라이프 특징, 기존 시장 서비스의 문제점 작성 시 확인했듯이 구글 이미지 검색, 뉴스 검색을 통해 파악할 수 있습니다.

지금까지 메인 타겟 유저 정의서 작성법에 대해 알아보았습니다. 메인 타겟 유저 정의서 작성을 위해서는 타겟에 대한 조사, 즉 키워드 검색이 중요하다는 것을 알 수 있습니다. 그러나 어떻게 검색을 해야할지 막막하다면 단순하고 직관적으로 키워드를 떠올려 보세요.

내 서비스의 고객은 누구인지 한 페이지에 작성하여 '서비스 메뉴 구조도(IA)' 작성 시, UX/UI 기획 시, 추후 서비스 개선 시에 다시 한 번 상기할 수 있도록 해야 합니다. '메인 타겟 유저 정의서'를 통해 서비스의 중심을 잡게 된다면, 기획, 디자인, 개발까지 흔들림 없이 나의 고객의 원하고 사랑하는 서비스로 제작해 나갈 수 있게 될 것입니다.

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