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절정을 뜻하는 피크(peak)와 마지막을 뜻하는 엔드(end)가 결합된 조어로, 사람들이 과거의 경험에 대해 평가를 내릴 때는 가장 절정을 이루었을 때와 가장 마지막 경험을 평균하여 결정한다는 법칙입니다.
이 법칙에 따르면 사용자는 프로세스 전반에 만족했더라도 가장 절정의 순간이나 마지막 순간에 나쁜 감정을 인식했다면 경험 전체를 평가할 때 '나쁘다'라고 평가할 수 있다는 것입니다.
1. 서비스 기획 단계부터 결정적인 순간(peak)을 설정하여 고객경험이 '좋다'라고 인식될 수 있도록 설계해야 하며, 개선할 떄에도 나쁜 감정의 절정(peak) 단계를 명확히 파악하여 개선해야 합니다.
2. 최근에는 오프보딩(off-boarding)의 중요성도 대두되고 있습니다. 사용자를 서비스로 끌어들이는 데에 많은 노력을 기울였고, 그 고객을 유치하는 것이 비즈니스에 중요하기 때문에 고객의 이탈을 중요하지 않게 생각하는 경우가 많습니다. 하지만 고객은 마지막 사용자 경험까지 잘 설계되어있을 경우, 서비스에 대한 인식이 달라질 수 있습니다.
우선 사용자는 서비스를 떠난 후에도 지인에게 서비스에 대한 긍정적/부정적 경험을 공유할 수 있습니다. 그렇기 때문에 오프보딩 경험이 잘 설계되어있지 않다면 비즈니스 평판을 낮추고, 서비스에 대한 사용자의 신뢰를 망가뜨릴 수 있습니다.
하지만 오프보딩에서 긍정적 인상이 남은 서비스는 추후 사용자가 다시 서비스를 필요로 할 때 사용을 재개하거나 주변 사람에게 추천할 수 있는 계기가 될 것입니다.
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