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서비스 기획
2022-12-21

고객 여정 지도란?

고객 여정 지도는 서비스에서의 목적을 달성하기 위한 고객의 동선을 예측하고 각 단계마다 우리가 대응해야 할

문제점들과 개선점들을 깨닫고 이해하는 방법론입니다.

서비스를 이용하는 고객들의 마음을 알고 시나리오를 그려낼 수 있어야 한다는 것인데요.

단순히 고객 여정 지도를 그려내라고 하면 소설 처럼 생각해서 그려낼 순 있지만

직접 경험해보지 않는다면 결국 다른 이야기를 하거나 뜬구름 잡는 이야기밖에 할 수 없겠죠

고객 여정 지도를 완벽하게 그려낼려면 결국 기획자가 해당 부분을 깊게 경험해야 하는 것인데,

쉽지 않은 부분이라는 것을 모두가 알기에 프로젝트에서는 사용하는 일이 거의 없고

포트폴리오에서도 빼는 분이 많은데요. 앞으로의 경쟁력을 키워나가기 위해서는

고객 여정 지도도 필요한 부분의 하나가 될 수 있겠죠?

그럼 고객 여정지도를 그릴 수 있는 방법을 소개해드리겠습니다.

고객 여정지도는 크게 3가지로 구분되어 진다고 합니다.

  1. 고객 여정을 구분할 수 있는 단계
  1. 단계별로 고객이 행동하거나 경험할 수 있는 핵심 행위
  1. 단계에 따른 고객의 감정의 파도

위의 세가지의 항목을 염두해 보고 우리가 흔히 경험해 볼 수 있는 시나리오를 정하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

다른 분이 한 고객 여정지도를 예로 들어보겠습니다.

쇼핑몰을 예로 들어볼텐데요.

쇼핑몰을 이용하는 소비자들 중에 충동적인 구매를 하는 사람도 있을 테고, 카테고리를 보고 상품을 찾는 사람,

어떤 것을 살지 정하고 들어와서 찾는 사람등이 있습니다.

해당 카테고리를 찾아서 오는 사람을 예로 들어서 사용자의 행동이 크게 바뀌는 것을 기준으로 구분해줍니다.

카테고리를 찾아서 오는 사람은 '청바지'가 필요한 사람은 청바지 카테고리로 들어와서 '비교 분석', '흥미로운 상품 발견'

'상세 정보 탐색', '구매 검토', '구매'의 단계를 거치게 되겠죠?

이런 과정을 적고 사용자의 기분은 어떤지 그래프로 표현해 줍니다.

여기서 해당 여정에서의 개선과제 해결 방안 까지 그려준다면 어떤 전략으로 사용자들에게 다가가야 할지

논리과 근거가 될 수 있습니다.

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